亚马逊裁员之锤敲响，贝索斯留不住“儿子”Alexa

亚马逊的明星项目——Alexa 语音助手——命悬一线。当亚马逊于 2014 年 11 月首次推出 Alexa 时，媒体将其称为“未来的计算机”。

科技媒体CNET将Alexa比作科幻电影《星际迷航》中的科技，美国《计算机世界》称其为“每个家庭的未来”。然而，在此后的近 10 年里，语音助手并没有辜负亚马逊的期望。

在亚马逊内部，Alexa 语音助手是“全球数字”业务的一部分，还有 Echo 智能扬声器和 Prime Video 视频服务。内部数据显示，今年第一季度，该业务的运营亏损超过 30 亿美元。

知情人士称，亚马逊全球数字业务的绝大部分亏损与 Alexa 及相关硬件有关。这是迄今为止亚马逊所有业务部门最大的亏损来源，是其刚刚起步的实体店和生鲜杂货业务亏损的两倍多。

虽然亚马逊业务量很大，一直愿意为硬件业务烧钱，但现在情况发生了变化。根据媒体报道和内部邮件，亚马逊正在启动公司历史上最大规模的裁员，Alexa 和整个硬件设备团队是裁员的主要对象。

裁员消息公布后，亚马逊硬件团队的十几名前任和现任员工向媒体描述了一个陷入危机的部门。虽然 Alexa 曾经是亚马逊增长最快的项目之一，但不断扩大的亏损和现在的大规模裁员表明语音助手业务和亚马逊整个硬件部门的迅速衰落。

亚马逊探索了以成本价销售硬件设备，通过用户后续的购物活动产生收入的商业模式。最新的变化证实了这种商业模式的失败。正如一位前员工所说：“Alexa 在想象力上惨遭失败，浪费了机会。”

亚马逊没有回应有关其硬件设备和语音助手业务财务状况的问题，但亚马逊负责设备和服务的高级副总裁 David Limp 在此前的公告中表示：“我们将继续致力于 Echo 智能音箱和Alexa 智能音箱、语音助手，并继续对其进行大量投资。”

当推出 Alexa 时，亚马逊看到了一种新的商业模式。亚马逊并不打算像传统硬件厂商那样靠产品销售赚钱，而是希望消费者可以通过语音助手下单，通过Echo智能音箱加速购物频率。正如一份内部文件所说：“我们不打算从购买设备中赚钱，而是从用户使用设备的那一刻开始赚钱。”

根据研究公司 Consumer Intelligence Research 的数据，第一代 Echo 智能扬声器大受欢迎，上市头两年销量超过 500 万台。亚马逊官方并未透露 Alexa 及相关硬件的销售数据。

到 2016 年，该设备甚至出现在亚马逊的“超级碗”广告中。两年后，Alexa 团队的规模几乎翻了一番，达到 10,000 多名员工。

这个产品创意来自于亚马逊创始人杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos），因此Alexa成为了亚马逊最受欢迎的团队之一。贝佐斯本人一直致力于推动 Alexa 向前发展。据参与该项目的一位人士称，贝佐斯甚至亲自评估了该产品的电子邮件营销活动并给出了他的意见。

贝佐斯也是Alexa团队的最大支持者。他要求团队将 Alexa 的响应时间提高到远低于行业标准的水平。他还提出了其他想法，包括“Alexa 集成微波炉”。

与贝佐斯不同，现任负责 Alexa 的高级副总裁林普对第一代 Echo 智能音箱的兴趣不大。两名前雇员表示，在测试阶段，Limp 很少使用 Echo。

该产品推出四年后，一直饱受争议。 Alexa 曾将录音发送给错误的人，亚马逊员工偷听私人谈话……这些报道引发了隐私问题。

产品商业模式的裂痕开始出现。在亚马逊内部，该团队对用户交互的质量提出了质疑。当时，用户每周与 Alexa 互动十亿次，但大多数对话都很琐碎，例如命令 Alexa 播放音乐或查看天气。这意味着 Alexa 没有提供太多赚钱的机会。 Alexa 播放天气预报，不为亚马逊带来收入，用户通过 Alexa 听音乐的收入非常少。

2018年，Alexa团队成了投资黑洞。据报道，该业务当年亏损约 50 亿美元。据一位熟悉亚马逊硬件团队的员工透露，今年 Alexa 和硬件设备业务的亏损将达到约 100 亿美元。

在 2019 年的一次全体会议上，林普承认了这些问题。他说，如果 Alexa 要“更上一层楼”，就必须提高用户参与度和安全性。 “我们可以做两件事：提高用户参与度并确保用户信任他们与 Alexa 的交互，”Limp 说。

但员工们表示，Alexa 仍在财务上苦苦挣扎。虽然Echo智能音箱是亚马逊平台上最畅销的商品之一，但大部分都是按成本价销售。

三名前员工表示，到 2019 年底，亚马逊已冻结对其 Alexa 团队的招聘。团队将不再扩大，但仍会填补一些空缺职位。这个曾经充满希望的项目正在失去动力，员工士气开始下降。

然后，该团队尝试使用各种指标来衡量 Alexa 的真正财务意义。他们甚至聘请了专家团队跟踪亚马逊平台上Alexa和Echo用户的行为，观察这些用户的Prime会员倾向和购买频率。尽管如此，Alexa 业务的财务贡献仍低于预期。

2020 年，就连贝佐斯对 Alexa 的兴趣也开始减弱。一位参与该活动的员工表示，贝佐斯停止对电子邮件活动发表评论，Alexa 团队也悄悄停止派遣高管参与此事。

围绕 Alexa 的其他商业化机会也落空了。在推出第一代 Echo 智能音箱后不久，亚马逊发布了 Skills 应用程序，允许用户创建声控快捷方式来叫出租车或订餐。优步、迪士尼和达美乐比萨之前都尝试过该功能，但未能引起用户的兴趣。一名员工表示，2020年，由于用户数量不理想，团队停止公布销售目标。

围绕 Skills 建立开发者社区的尝试也以失败告终。一位知情员工表示，近年来 AlexaLive 开发者大会的注册人数持续下降。

在竞争对手谷歌和苹果发力语音助手技术后，Alexa 的竞争力也开始下降。根据市场研究公司 InsiderIntelligence 的数据，在美国，谷歌的语音助手目前拥有 8150 万用户，苹果的 Siri 拥有 7760 万。 Alexa 以 7160 万用户排名第三。

在收入和市场份额下降以及裁员的情况下，一些员工表示，该团队的近期战略也令人困惑。根据内部文件显示，亚马逊的硬件团队计划开发一款新的无线耳机和一款新的增强现实产品，但这些新项目能否在这一轮降本增效中幸存下来还是个未知数。

亚马逊一直坚持用更实惠的产品来抢夺对价格敏感的用户，而现在亚马逊似乎更愿意投资 Astro 这个售价最高可达 1000 美元的家用机器人。员工称这是贝索斯的新宠，而亚马逊针对高收入人群的产品决定引发了争议和内部不满。

亚马逊 CEO 安迪·贾西（Andy Jassy）在一封已经公开的电子邮件中表示，公司将继续投资 Alexa。该产品的未来方向尚不清楚。

许多人指责亚马逊没有设备销售的野心。一名员工透露，亚马逊没有动力打造用户真正想要的热门产品。 “目前还没有针对设备业务的明确授权。我们想做什么？做最好的，还是做最便宜的？如果不清楚，就会出现相互竞争的派别，”该员工说。

员工表示士气低落、商业化失败以及缺乏用户和开发人员的参与让他们觉得团队在过去几年停滞不前。

近日，在有报道称 Alexa 将成为裁员重灾区后，亚马逊管理层也保持沉默。许多员工也在询问他们将受到怎样的影响。

林普后来给他的整个团队发了邮件，证实了这些报道。他写道：“我不得不宣布这个痛苦的消息。由于这一行动，设备和服务团队的优秀员工将离开。我为我们的团队感到非常自豪。每个员工都离开，而不是我们的。期望的结果。”

Alexa 团队也失去了几位高管。今年8月，负责多款个人硬件产品的Lab126（亚马逊王牌消费电子研发部门，代表kindle）总裁Gregg Zehr在亚马逊工作18年后宣布退休。 Alexa 高级副总裁汤姆泰勒（Tom Taylor）也在同一天宣布退休，结束了在亚马逊长达 22 年的职业生涯。

混乱也蔓延到面向用户的技术支持中。今年早些时候，亚马逊发现允许用户购买购物车中商品的语音快捷方式在美国和印度不起作用。在团队解决之前，该问题在印度被延迟了 200 多天，在美国被延迟了 35 天。

虽然 Alexa 在亚马逊历史上最大的重组中黯然失色，但员工们表示，亚马逊的新宠儿：医疗保健业务有了继任者。